现在这个阶段的流量是非常宝贵的，流量就像漏斗，一般到了咨询客服的地步，说明买家已经对产品感兴趣了，如果没有抓住客户的话，那损失不是一般的大。那么作为客服需要注意什么、了解什么呢？

作为客服一定要注意我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，客户的满意是我们最大的追求；客户反馈的问题，我们要做出总结并改正，努力更好地做好工作，这样才能使销售做地更好，而做一位好地客服下面几点是需要我们去做到的。

一、了解商品

做好的客服，一定要了解我们销售的商品，包括商品的类目、规格、特点、产品的材质、材质的优缺点、产品的搭配，还有产品的保养和洗涤方法等。这样买家在打算购买商品的时候，才可以迅速回答顾客的问题。

二、了解属性淘宝的规则

1、违背承诺。尤其要注意（答应给客户发什么快递，结果没发，答应给客户的运费没返，答应给客户的赠品没送等等）都是属于违背承诺。

2、泄露客户的信息，不能泄露客户的隐私、相关的产品信息和个人信息。

3、发票问题。天猫商家不能拒绝提供发票或者拒绝按照承诺的方式提供发票。

4、恶意骚扰。不能频繁的联系客户，打扰客户的正常生活。

5、延迟发货。

6、运费纠纷，如“七天退货”，“退货承诺”的邮费纠纷。

我先前做过一个关于《淘宝卖家店铺自诊模型的思维导图》，它能够让你找到自己店铺的核心问题，很重要。看完后你也可以做店铺的自我诊断。会有意想不到的收获。大家需要可以加裙三六八中间是四四四，然后是七七六，加入后免费索取，只要加必然给！欢迎进群学习交流！

?

作为客服一定要熟悉淘宝的规则，新的变化，不至于触碰到规则。

三、客服的角色

1、进门问好——热情、专业地接待，快速地回复。

2、打消客户的顾虑。

3、提高商品的价值，描述商品的价值——引导客户购物。

4、制造商品的稀有性、紧迫感——给客户足够的理由今天下单。

5、给客户占便宜的感觉。

6、结束时要给客户良好的购物体验——引导客户下次再来。

作为客服一定要让客户感受到我们的热情，专业，给客户一个良好的体验。

四、沟通禁忌

作为客服一些禁忌一定要注意：

1、回复速度太慢

2、机器人客服

3、推卸责任

4、答非所问

作为客服，我们要给客户一个购买的理由，让客户知道不是他一个人购买了这个产品，以最简单的方式解释产品，我们能提供什么样的服务，说给客户听，了解客户的需求的同时，不要轻易扩大产品的效果，要想尽一切办法留着客户，借机会合理推荐产品、搭配产品，最终促成交易，让客户买得更多，下次还来买。

扫码给TA打赏